Lenovo 300e Chromebook を、直販サイトで購入して9ヶ月目にタッチパネルの不具合で保証期間内の無償修理にだして、無事修理されて戻ってきたときのやりとり。 パソコン初心者で、メーカーの正規修理に出すのが初めてだったのでドキドキしました・・・
だいたいの流れ：
2020-08-15(土) 19:45ごろ、レノボのサイトの修理依頼フォームから、以下内容を送った。
購入後しばらく問題なく使っていたが、2020年8月14日頃から、画面上で、タッチスクリーンに触れていないのに反応してしまうようになりました。
・ウェブブラウザでリンクをクリックしたことになり開いてしまう
・描画アプリで触れていないところに点が打たれる
画面のキーボード寄り側、下から20mm くらいのところで反応してしまいます。 症状としては以下の文書を御社サイトにて見つけていますが、現在Chrome OS 84 を使っているのでこの問題には該当しないと思っています。
ランダム/ゴーストタッチの問題 - 300e Chromebook
https://support.lenovo.com/jp/ja/solutions/ht507553
電源を切ってから入れ直すことと、画面をきれいに拭き取ってみることは試してみましたが、改善しませんでした。保証期間内ということで、修理を依頼したいと思っております。よろしくお願いいたします。
直後に自動で確認メールが届いた。 今考えると、上記の内容に加えて、不具合の発生頻度も書いておくと親切だったかも。 実際には30秒毎にタッチしていないところがタッチされたと認識される状態だった。
翌翌翌営業日の2020-08-19(水) 20:31頃にメールで返事をいただいた。 お盆明けでサポート窓口が混雑していた模様。
日頃より弊社製品をご利用いただき、ありがとうございます。
レノボ・スマートセンターの■と申します。
シリアル番号：■
このたびは、ご不便をおかけしており誠に申し訳ございません。
また、ご連絡が遅くなりましたことを重ねてお詫び申し上げます。
お客様よりお伺いした内容から、リペアセンターにコンピュータを
お預かりし、診断修理させていただきたく存じます。
今回、保証期間内の修理となりますが、
当製品は保証期間内でもお客様にて【片道送料負担】が必要となります。
着払いでコンピュータを発送された場合は、
リペアセンターで受け取ることができませんのでご注意ください。
保証期間内の修理につきまして、下記の通りご案内いたします。
【修理のお申し込みについて】
以下の【記載必須の事項】の項目をご記入の上、本メールにご返信ください。
ご返信をいただいた時点で、【修理についてのご注意点】に同意したものと判断いたします。
記載内容について確認が必要と判断した場合、再度ご連絡させていただきます。
その場合は、手続きに遅延が発生する可能性があることを、あらかじめご了承ください。
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓【記載必須の事項】〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
【1】返却先について
※お手数ですが、手配ミスを防ぐため必ずご記入ください。
※会社名は法人でご依頼の方のみご記載ください。
※事業所郵便番号（大口事業所個別番号)ではなく、日本郵政の郵便番号でご記載ください。
お名前:
ふりがな:
会社名:
部署名:
郵便番号:
ご住所:
電話番号:
【2】HDD不具合/OS不具合時の初期化作業について:
※了承、もしくは未了承と記載ください。
事前にご了承頂けると、修理期間が短くなり早期返却出来る可能性が高くなります。
【3】ログインパスワード等:
※動作検証の際にパスワード情報が必要となりますので、BIOS、HDD、
Windows、PIN、Bitlockerなど、操作可能な画面が起動するまでの
パスワードすべてのご記入をお願いいたします。
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【修理の流れ】
1. 上記の［記載必須の事項］の項目をご記入の上、本メールにご返信ください。
2.修理手続き完了後、[手続き完了] のメールをお送りいたします。
[手続き完了] メール内に、コンピュータの送付先住所が記載されていますので
お手数ですがコンピュータを梱包の上、送付をお願いいたします。
3.リペアセンターにお預かり後、修理を行います。
完了後、修理完了報告書を同梱しコンピュータをご返却いたします。
お預かり期間の目安は、およそ10日から2週間ほどになります。
※リペアセンターから、修理に関して確認事項が発生する場合は、
返却が遅くなる可能性があることを、あらかじめご了承ください。
*************************** 注 意 *****************************
修理期間についてですが、現在、緊急事態宣言解除後の反動、
コロナウイルス対策の影響もあり、リペアセンターが込み合っております。
お困りのところ大変恐縮ですが、なにとぞご理解の程よろしくお願いいたします。
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なお、システムの都合上、お客様の住所表記等変更させていただく場合が
ございますので、あらかじめご容赦ください。
■有償修理となる場合
リペアセンターにて、液体こぼしの痕跡、筐体の破損、OS改変等の
保証適用外事象が確認された場合で、継続して修理をご希望される場合は、
お客様のご負担が発生する場合があります。
該当する場合は、弊社担当者よりご連絡させていただきます。
詳細については、弊社保証規定を参照ください。
【保証規定】
https://support.lenovo.com/jp/ja/solutions/hf002441
【修理についてのご注意点】
■データについて
ハードディスク内のデータについては補償できかねます。
お預かりするコンピュータの故障状況によりましては、
修理のためにハードディスクの初期化を実施して、
コンピュータを返却させていただきます。
ハードディスクの初期化を行いますと、インターネット接続の設定、
メールのデータ、お客様にてインストールされたソフトウェア、
Microsoft Officeを含め、コンピュータ内のデータはすべて消失します。
※Microsoft Officeの再インストールには同封のプロダクトキーが必要です。
データのバックアップにつきましてはお客様にてお願いいたします。
■交換部品について
交換が必要と判断された部品の在庫がない場合、初期構成の部品より
性能が高い部品にて修理を実施させていただくことがございます。
性能が高い部品での修理にご了承いただけない場合は、
【記載必須の事項】の空いたスペースにその旨記載をお願いいたします。
なお、代替品の在庫もない場合は、入庫次第の修理となりますことを、
あらかじめご了承くださいますよう、お願いいたします。
■周辺機器/アクセサリについて
プライバシーフィルターを含む液晶の保護シート、SIMカード、SDカード、USB機器等につきましては、
コンピュータをお預かりする前に、取り外していただきますようお願いいたします。
付属したままコンピュータをお預かりした場合、部品交換時に
保護シートの破損、カード類の紛失などが発生するおそれがございます。
その場合でも保証はできかねますので、
必ず事前にお取り外しをお願いいたします。
■パスワードについて
お客様にてBIOS/HDD/ログインパスワードが設定されている場合、
集荷前に解除をお願いいたします。
解除できない場合は、[記載必須の事項]の項目内にパスワードの記載、
開示できない場合も、その旨記載をお願いいたします。
■コンピュータの送付期限について
修理受付より2週間以内に、コンピュータをリペアセンターに送付願います。
2週間を越えますと、今回の修理申込につきましては、一旦、
キャンセルさせて頂きますので、予めご了承ください。
■コンピュータの梱包について
コンピュータや充電ケーブル等、引き取り物につきまして、輸送時の破損、
故障については保証修理対象となりません。
トラブルを未然に防止するため、梱包は確実に行っていただくよう、
お願い致します。
お客様での梱包に不安を感じる場合は、宅配業者に依頼されるなど
ご検討いただくようお願い致します。
■筐体交換が発生する場合
筐体(外装)の交換が必要となった場合は、貼られているシール等は
張り替えとなりますので、あらかじめご了承ください。
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レノボ・スマートセンター
上記メールが届いた翌朝2020-08-20(木) 6:02、聞かれていた情報を返信。
レノボ・スマートセンター
■様、
お世話になっております。以下回答いたします。
> 【1】返却先について
> お名前:
■
> ふりがな:
■
> 会社名:
なし
> 部署名:
なし
> 郵便番号:
■
> ご住所:
■
> 電話番号:
■
>
> 【2】HDD不具合/OS不具合時の初期化作業について:
了承
> 【3】ログインパスワード等:
Chrome OSにつき、ログイン画面左下の「ゲスト」から操作可能な画面に遷移可能。
以上、よろしくお願いいたします。
翌営業日の2020-08-21(金) 20:09に返信がきて、ここにパソコンの送付先が記載されていた。
日頃より弊社製品をご利用いただき、ありがとうございます。
レノボ・スマートセンターの■と申します。
シリアル番号：■
お客様よりお申し込みいただきました、手続きが完了いたしましたので、
お知らせいたします。
【ハードウェアの障害と特定されなかった場合について】
リペアセンターにて、ハードウェアの障害と特定されなかった場合、
不要の場合はご連絡なしで現状返却させていただきます。
ご連絡：必要 / 不要
※ご返信いただけない場合は、不要として対応致します。
繰り返しのご案内となり、大変恐縮ではございますが、
あらためて注意点をご説明いたします。
当製品は、お客様にて【片道送料負担】が必要になります。
着払いでお客様製品を発送された場合は、リペアセンターで
受け取ることができませんのでご注意ください。
お手数ですが、コンピュータ本体を梱包の上、
以下の宛先まで送付をお願いいたします。
※発送伝票には今回ご申告された返却先の名前、住所を
ご記入いただきますよう、お願いいたします。
〓〓〓〓〓製品の送付先〓〓〓〓〓
〒■
群馬県■市■町■番地
レノボ■宛
0120-■-■
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
【製品送付期限】
本メールより2週間以内にリペアセンターへ着荷するよう、
送付手配をお願いいたします。
期限を過ぎた場合は、修理はキャンセルとさせていただきます。
【お客様製品の梱包について】
製品本体やACアダプタ等、引き取り物につきまして、
輸送時の破損、故障は補償対象となりません。
トラブルを未然に防止するため、
梱包は確実に行っていただくよう、お願いいたします。
お客様での梱包に不安を感じる場合は、
宅配業者への梱包の依頼をご検討いただきますようお願いいたします。
【修理状況の確認】
進捗状況については、以下のURLからご確認いただけます。
https://pcsupport.lenovo.com/jp/ja/repairstatus
※件名のサービスリクエスト番号及びシリアル番号をご入力ください。
製品の返却までの間、ご不便をおかけいたしますが、
なにとぞご理解のほど、よろしくお願いいたします。
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レノボ・スマートセンター
送付先住所を教えてもらった翌日の2020-08-22 (土)に発送手続きをした。 自分で梱包・送付をするとのことだったので、プチプチにくるんだ状態で靴の箱に入れた。 コンピュータ本体を送れとのことだったので、ACアダプタとかは入れずに本体だけごろっと入れた。 他の指示もなかったので、伝票など他のものは一切入れなかった。
メールで教えてもらっていた、群馬県内の送付先の郵便番号が大口事業者の専用番号で、ヤマト運輸で受け付けてもらえなかったため、日本郵便のゆうパックで送った。 送料¥1,020だった。
発送後、日本郵便のサイトで荷物の追跡番号で見たところ、翌営業日の2020-08-24 (月)には受け取られているという表示になっていた。
一方、レノボのサイトの修理状況確認で照会するとレノボリペアセンターに到着待ちです。
と表示されており、受け取られたことが確認できない状態が3営業日ほど続いていた。
住所入力を誤ったのではないかなどと心配な日々を過ごしていると、、、
2020-08-21 16:20:46 サービスオーダーは、 2020-08-21に作成されました。お客様のオーダー番号: XXXXXXXXXX 2020-08-21 16:27:23 レノボリペアセンターに到着待ちです。（メーカーへの送付修理をお申込みの場合、お客様にて発送の手配をお願いいたします。） 2020-08-27 15:55:28 配送準備が完了しました。 2020-08-27 15:55:28 修理完了しました。レノボリペアセンターからお客様指定の場所に発送準備中です。 (配送業者:佐川急便 お問い合わせ伝票番号 %2)※17:00以降に配送準備が完了したものは、翌日配送となりますのでご了承ください。
受け取られているはずの2020-08-24 (月)から3日後の2020-08-27 (木)に、突然！！レノボのサイトでの表示が配送準備が完了しました。
と修理完了しました。
に変わっていた。
受け取り済み、診断中、修理待ちとか、修理中とかいうステータスに更新されていくと思っていたので、急に修理完了になってびっくりした！
発送後、レノボサイトでの表示は上記のままで、佐川急便のお問い合わせ伝票番号の表示が%2
のままだった。
2020-08-29(土) 10:50ごろに自宅に修理したパソコンが届いた。
箱は送ったときと同じ靴の箱で、梱包材は新しいものと送ったときのものの両方が使われていた。
修理報告書によると、タッチパネル一体型の液晶モジュールを交換したことになっている。
実際、以前はどちらかというと青っぽい液晶だったものが、修理後は黄色っぽい感じになっていて、異なる液晶パネルになったことは見た目でわかった。 タッチパネルが反応してしまう問題はちゃんと解決されていた。 また、Chromebook でデータが暗号化されているため、特に初期化せず送った本体内のデータはそのまま残っていたし、画面裏側に貼っていたステッカーもそのまま剥がされたりしていなかった。 優秀。
あまり数が出ていなさそうなChromebook でも、最初に依頼を出してから2週間で手元に戻ってくることがわかった。 修理内容は問題なく、完全に期待したとおりの結果で返ってきた。 往路の送料がこちら負担だが、HDDメーカーの交換対応(RMA)もこの対応だったりするので、こういうものと思ってやっていくしかなさそう。